ふるさと納税のコールセンターの対応並びに返礼品の送付先変更について（令和4年10月21日回答）

御意見

ふるさと納税の返礼品送付先を間違ってしまい、翌々日に電話で送付先の変更を依頼しました。すでに発送手続きが完了しているので送付先の変更は難しいが、一度調べて見るとの回答でした。その後、連絡があり、発送準備が完了しているので送付先の変更は無理だと告げられました。

そこで私がかなり声を荒げると、「もう一度やってみます」との返答があり、結局、送付先の変更ができました。もともと送付先を間違えた私が悪いのですが、声を荒げなければ何もやらない対応は最低だと思います。コールセンターは貴市が外注で頼んでいる会社だと分かりますが、もっと外注先に指導をされてはどうですか。ふるさと納税を8年やっていてこんなことは初めてです。私は今回、貴市以外に9自治体に返礼品の送付先変更依頼を行いました。どの自治体も親切丁寧な対応で、コールセンターを案内した自治体も、しばらくして変更できたか確認の電話をくれた所もありました。発送前で間に合えば基本的に送付先を変更可能とすることを要望します。

回答

ふるさと納税のコールセンターの対応につきまして、不愉快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。心からお詫び申し上げます。

当市においても、ふるさと納税の返礼品の送付先の変更につきましては、発送前であれば対応しているところでございます。しかしながら、コールセンターの一部職員にきちんと理解されておらず、伝票が発行されていることをもって、送付先変更の対応が不可能と捉えていたところがありました。

今後、同じようなことが生じないよう、外注しているコールセンターへの指導を行っていくとともに、当市職員にも改めて寄附者の皆様への親切丁寧な対応をするよう指導してまいります。

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