三条市職員におけるカスタマーハラスメント対策

三条市では、職員が安心して働くことのできる環境を確保し、より良い行政サービスを提供していくため、「三条市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

市民を始めとした行政サービスの利用者等からの意見や要望は、市政の推進や行政サービスの向上に資する大切なものです。

一方で、職員の人格を否定するような暴言や過度な要求、長時間対応の強要などのカスタマーハラスメントに該当する行為は、職員の勤務環境を害するだけでなく、行政サービスの適正な提供にも支障を及ぼします。

三条市では、職員が安心して働ける職場環境を確保し、より良い行政サービスを提供していくため、これらの行為に対し、組織として対応していきます。

行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されるもの

(1) 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求

・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

(2) 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害等）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

・威圧的な言動

・継続的、執拗な言動

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

カスタマーハラスメントに対しては、複数の職員や関係部署と連携するなど、組織的に対応します。また、状況に応じて、対応を中止する、退去を要求する、警察へ通報するなど毅然と対応します。

・カスタマーハラスメントに対する三条市の基本姿勢の明確化

・カスタマーハラスメント防止に関する周知及び啓発

・カスタマーハラスメント対応に関する職員研修

・職員のための相談対応体制の整備

・警察への通報や弁護士等の専門家との連携